Vous découvrez un commentaire négatif sur votre annonce ? Pas de panique. Quels que soient les efforts que vous avez déployés pour fournir un service parfait, personne n’est à l’abri d’un incident. En fait, l’insatisfaction de vos hôtes peut aussi constituer une opportunité. Suivez nos conseils pour gérer les commentaires négatifs et tirer le meilleur parti de la situation.
L’attention que vous portez aux commentaires négatifs est primordiale. Elle permet de prouver que vous êtes un loueur consciencieux et investi, soucieux de l’expérience de ses hôtes. Sur le marché de la location saisonnière, ce sont des qualités inestimables. En effet, pour profiter de leur séjour, les vacanciers savent qu’ils dépendent largement des personnes qui connaissent déjà les lieux. Ils seront donc attentifs à votre bienveillance et à votre personnalité. La gestion des critiques peut faire toute la différence et avoir plus d’impact que la critique elle-même.
Les commentaires négatifs vous permettent de progresser
En premier lieu, vous savez que le risque zéro n’existe pas. Il est important de s’appliquer à comprendre les causes de l’insatisfaction de vos hôtes.
Il se peut que vous, ou les personnes qui travaillent pour vous, aient véritablement commis une faute. Dans ce cas, la critique est bonne à prendre car elle vous permettra de vous améliorer. Il se peut aussi que vos hôtes soient un peu trop tatillons. C’est un risque à prendre lorsque l’on accueille du public !
Dans tous les cas, rappelez-vous qu’un commentaire, négatif ou positif, est toujours une façon de faire parler de votre location saisonnière. Les statistiques montrent qu’une expérience négative est en moyenne deux fois plus partagée qu’une expérience positive ! Avec un peu de tactique, vous pourriez retourner la situation à votre avantage…
En effet, la façon dont vous allez gérer le problème fait partie de sa solution ! Comme dans la vie privée : les conflits peuvent permettre de mieux se connaître et de se rapprocher finalement les uns des autres.
Ainsi, un commentaire négatif peut se révéler une opportunité de démontrer la qualité de votre service après-vente. Les commerciaux le savent bien : gérer adéquatement le mécontentement d’un client permet souvent d’assurer sa fidélité. Et si, par malheur, le client mécontent est définitivement perdu, votre implication et votre sincérité pourront tout de même jouer en votre faveur auprès des nouveaux venus.
Il faut répondre aux commentaires négatifs
Faites d’abord attention à gérer vos propres émotions et à n’être pas orgueilleux. En effet, le commentaire négatif ne vous vise pas personnellement : restez professionnel et faites face à vos responsabilités. Faire l’autruche serait la pire des réactions, car l’internet n’oublie rien.
Le client qui exprime son mécontentement veut avant tout être entendu. Tâchez de donner de la valeur à sa parole, même si elle vous semble absurde. Montrez-lui qu’il n’est pas seul face aux difficultés et aux déceptions ; imaginez-vous à sa place et que vos vacances tournent au vinaigre. Quelles que soient ses critiques, soyez compatissant.
S’il se savent écoutés, la plupart des gens sauront vous retourner votre empathie et admettre que vous ne pouvez pas tout contrôler. Leur commentaire sera moins sévère. Si vous les ignorez, ou si vous les traitez avec condescendance, vous vous exposez à leur ressentiment et vous confirmez l’idée négative qu’ils ont de votre prestation.
En effet, le service-après-vente fait partie du métier d’accueil des voyageurs. Un gestionnaire consciencieux doit se montrer disponible pour ses locataires. Votre sens de la responsabilité est un gage de professionnalisme !
Soyez à l’écoute de vos clients
La plupart du temps, les commentaires négatifs vous offrent des opportunités pour perfectionner votre service et s’avèrent bénéfiques. En effet, vos hôtes sont les mieux placés pour vous rendre compte des petits problèmes avant qu’ils ne deviennent gros. Dites-vous que les clients critiques sont de votre côté, même s’il ne sont pas toujours très doués pour l’exprimer ! À long terme, de petits changements peuvent faire de véritables différences. Il peut s’agir par exemple de vos relations avec vos partenaires, de l’entretien de votre bien, ou du standing de vos hôtes…
Prenez donc tous les commentaires au sérieux et répondez-y avec courtoisie : vous en tirerez avantage.
Comment réagir aux commentaires négatifs ?
Suivez ces quelques étapes indispensables pour composer une réponse appropriée :
- Renseignez-vous : étudiez la plainte avec attention, contactez vos prestataires pour en savoir plus, ou rendez-vous directement sur place. Il est important d’être précis pour fournir une réponse convaincante.
- Soyez positif et respectueux : ne cherchez surtout pas à contredire votre interlocuteur ou à démontrer ses torts. En effet, c’est inutile, sauf à faire savoir à tout l’internet que vous avez mauvais caractère…
- Soyez ouvert et constructif : sans minimiser les problèmes, mettez-en avant des solutions. Faites valoir vos efforts pour satisfaire vos hôtes et les avantages de votre prestation. Explicitez les démarches que vous avez déjà entreprises pour régler le problème Mais ne montez pas sur vos grands chevaux : tant que possible, faites preuve d’humilité.
- Soyez de bonne foi : reconnaissez les aspects négatifs et les soucis rencontrés, mais n’en rajoutez pas ! Nul besoin de vous flageller pour avoir l’air sincère.
- Répondez dans des délais raisonnables. Il est bon de prendre le temps de laisser la tension redescendre, de votre côté ou comme du côté de votre client. Mais ne donnez pas l’impression que vous fuyez : 3 ou 4 jours sont un maximum. À défaut d’une bonne réactivité, le client mécontent pourrait en profiter pour multiplier ses plaintes.
- N’hésitez pas à contacter directement votre client, par téléphone ou par mail. Si la situation s’envenime, évitez à tout prix de laver votre linge sale sur internet : votre réputation et vos futurs bénéfices sont en jeu.
- Soyez courtois et exprimez des remerciements pour la critique reçue, même si vous la trouvez injustifiée. Cela montrera votre esprit constructif et votre tolérance. Montrer votre reconnaissance et votre réactivité peut aussi vous démarquer de la concurrence et inciter les nouveaux clients à vous accorder leur confiance.
Connaissez vos limites
Une fois de plus, l'hospitalité est un métier. Il faut se préparer à l’éventualité de rencontrer des personnes qu’on n’aurait pas voulu connaître dans la vie privée. Mais ne vous braquez pas et restez convaincus que la plupart de vos locataires sont tout de même respectueux et équilibrés. Si vous rencontrez trop souvent de mauvaises expériences, c’est peut-être que votre processus de sélection des hôtes n’est pas assez strict. Dans ce cas, peut-être devriez-vous envisager de déléguer cette fonction à des professionnels aguerris ?
Lire notre article sur la gestion à distance de votre location saisonnière
Déléguer (ou pas) la gestion de votre bien
En conclusion
On ne peut pas plaire à tout le monde ! Mais, vous le savez désormais, l'impact d'un commentaire négatif peut être positif. Avec de la patience et du tact, vous deviendrez sans doute un hôte de première qualité. Pour aller plus loin et augmenter votre taux d'occupation, il existe aussi des méthodes pour multiplier les avis positifs.
Lire notre article sur la meilleure façon d'obtenir des avis positifs
Recueillir des avis positifs pour votre location saisonnière
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